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Ich – Welt: Service Design

Service-Design bezeichnet den Prozess der Gestaltung von Dienstleistungen und deren Prozessen.

Service Design Prozesse verorten sich nachdem Design Thinking. Wer mehr über den Ablauf wissen möchte, der schaue hier. Und hier ein Beitrag, der zeigt, wie das aus der Informatik-Sicht aussehen kann. Die Antwort in der IT-Umsetzung heisst dann Agil. Und wer sich dafür interessiert, was das in der Führung bedeutet, der schaue hier. Und wie man mit Menschen in diesem Umfeld umgeht, gibt es das Manifest für menschliche Führung. Und wer so zu arbeiten mag, der wird auch „Working out Loud“ mögen.

Besonders mag ich Service-Design-Blueprints. Dabei handelt es sich um ein Diagramm, das den gesamten Prozess der Servicebereitstellung zeigt. Alle Aktivitäten, die in jeder Phase von den verschiedenen Rollen ausgeführt werden, sind aufgelistet. Der Service-Blueprint wird erstellt, indem zunächst alle am Serviceprozess beteiligten Akteure auf einer vertikalen Achse aufgelistet werden und alle Schritte, die zur Bereitstellung des Service erforderlich sind, auf der horizontalen Achse.

Die resultierende Matrix erlaubt es, den Fluss der Aktionen, die jede Rolle entlang des Prozesses durchführen muss, darzustellen, wobei die Aktionen, die der Benutzer sehen kann (in unserem Bild: Front Stage) und die, die im Back-Office geschehen (bei uns: Back Stage), hervorgehoben werden. Rollen können von Menschen oder anderen Elementen ausgeführt werden (Behind the Scene).

Normalerweise ist der Service-Design-Blueprint das Resultat einer Customer Journey Map und dem Wunsch die eigenen Abläufe zu verbessern. Eine Journey Map bildet den Prozess aus Nutzerperspektive ab, wobei beschrieben wird, was in jeder Phase der Interaktion geschieht, welche Touchpoints beteiligt sind, auf welche Hindernisse und Barrieren sie stossen können.

Das Schöne an Blueprints ist, dass man sieht, was es alles braucht, damit die Aufführung auf der Bühne schön aussieht und das Publikum, also die Kunden, ein gutes Stück erleben. Alles wie im Opernhaus.

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