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Ich – Welt: Was soll Digitalisierung bringen?

Eine gute Frage. Über den Jahreswechsel habe ich mir einige Gedanken dazu gemacht. Wie gross der Unterschied zwischen Anspruch und Realität sein kann, kann man hier lesen.

Welche Ziele möchten wir mit Digitalisierung erreichen: Im Grundsatz möchten wir die „offline“ mit der „online“ Welt verbinden. Was bedeutet das:

  • Kunden wählen heute pro Geschäftsfall ihren gewünschten Kanal und den Zeitpunkt der Interaktion (zum Beispiel: Mobile First)
  • Der Kunde erwartet, dass die digitale Welt 7×24 Stunden verfügbar ist, auf jeden Fall, wenn er sie braucht
  • Der Kunde erwartet die gleich gute Beratung und Mehrwert durch die Digitalisierung
  • Digitale Services müssen aus Kundensicht einfach und individuell gestaltet sein
  • Digitale Transparenz – der Kunde muss Klarheit darüber haben, was mit seinen Daten passiert und
  • Kunden gehen davon aus, dass der Mitarbeiter die gleichen Informationen und Daten zur Verfügung hat
  • Interoperabilität ist das Rückgrat des Ökosystems
  • Medienbrüche bei der Verarbeitung sind zu vermeiden
  • Digital Prozesse sind neu und müssen nicht zwingend eine Kopie von bestehenden Prozessen sein

Neben diesen Anforderungen sehen wir uns alle einer VUCA Welt gegenüber. Wie soll man am besten Vorgehen, um schnell zu Resultaten zu kommen:

  • Folgen Sie den Kundenwünschen und -Anforderungen. Erstellen Sie Customer Journey.
  • Überlegen Sie sich einen guten digitalen Service Design. Was soll in der digitalen Welt passieren und wie ist diese mit der analogen Welt verbunden?
  • Was passiert im Unternehmen durch diese Disruptionen und Veränderungen?
  • Wie passt die neue Funktion ins Ökosystem?

Und es hilft, wenn man eine menschliche Führung zulässt.

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