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Ich – Welt: Wie man gute Services gestaltet

Heute wo man selten nur noch ein Produkt kauft, sondern meistens einen Service oder ein Versprechen einen Service zu erbringen, ist es sehr wichtig, dass dieser Service im Bedarfsfall auch wirklich funktioniert. Doch wie stellt man das sicher? Mehr zu Service Design hier.

Am einfachsten, in dem man die Erfahrungen anderer Leute miteinbezieht. Einige davon sind in diesem Buch beschrieben. Einige dieser Prinzipien möchte ich gerne mit Euch teilen:

Erklärt die Erwartungen des Service an jemanden der ihn nutzen will. Am besten macht man dies bevor der Service benutzt werden soll. Erklärt welche Dokumente und/oder Informationen gegebenenfalls gebraucht werden. Oder wer kennt seine AHV Nummer schon auswendig? Sollten Dokumente in digitalisierter Form benötigt werden, muss entweder die Möglichkeit dazu geboten werden oder bekannt sein, dass diese benötigt werden. Vergleicht Eure Designs regelmässig mit denjenigen der Mitbewerber, weil diese vielleicht einen einfacheren Weg gefunden haben. Gutes Beispiel die Abfrage von Strassen und Nummern basierend auf den Geo-Daten im Land, welche Fehler schon im Prozess verhindert.

Keine Sackgassen einbauen. Ein Beispiel gefällig? Welche Gründe für Sackgassen kann es geben?

  • Dieser Service sollte nicht zur Verfügung stehen
  • Sie haben den vorgegeben Weg verlassen
  • Sie können etwas nicht tun
  • Das System verweigert den Zugriff auf etwas

Was bedeutet das für den Design? „Coming Soon“ Links und Teilangebote gehören nicht in das produktive System. Wenn man den vorgegebenen Weg verlassen kann, legen Sie Brotkrumen für den Rückweg bereit oder erlauben sie die Rückkehr zum Hauptprozess. Bei den beiden letzten Punkten hilft nur: Testen, testen, testen. Menschen sind viel Fantasievoller als Service Designer.

So wenig Schritte wie nötig einbauen. Gestaltet Eure Prozesse so, dass Kunden durch alle aus Kunden-Sicht notwendigen Schritte geführt werden. Stellt sicher, dass Informationen vor gängig zur Verfügung stehen. Helft durch einen gleichmässigen Rhythmus und Tempo des Informationsangebots. Das bedeutet, dass sich der Kunde auf eine Aufgabe konzentrieren kann, Entscheidungen klar als solche markiert sind. Er am Schluss eine Zusammenfassung der Entscheide hat, damit er weiss, was er wirklich gewählt hat.

Ignorieren Sie die Organisationsstruktur bei der Service Gestaltung. Der Service wurde für den Kunden erstellt und er sollte nicht zeigen, wie Euer Unternehmen aufgebaut ist. Er möchte seine Aufgabe möglichst schnell erledigt haben oder die beste Beratung erhalten. Was immer wieder geschieht:

Siloed organisation produce siloed services

Lou Downe

Und zu guter Letzt: Es muss einfach sein menschliche Unterstützung zu erhalten. Und diese Unterstützung muss wissen, was der Kunde bis jetzt getan hat. Was er suchte und wie er aus seiner Situation befreit werden kann. Dazu sollte diese Funktion so viel Information über Kunden-Interaktionen mit dem Unternehmen haben wie möglich.

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